De nombreuses sociétés de soins de santé et d’assurance ont connu des temps ASA élevés (vitesse moyenne de réponse) et des temps de traitement des appels problématiques (CHT).

D’autres ont rencontré des difficultés avec ABN (temps moyen d’abandon) et ATB (tous les circuits sont occupés). Le centre d’appels d’une entreprise est souvent le premier contact, rendant les réclamations initiales critiques responsables des clients en cas de problèmes ou de pertes. Comme pour la plupart des centres d’appels, il arrive que le taux d’occupation interne soit de 90% et que personne ne soit disponible pour répondre au téléphone – un centre d’appels d’entreprise pourrait certainement renvoyer l’appel avec une autre heure de retard ou le lendemain, mais cela peut être trop tard , car le client a déjà contacté un avocat ou a emprunté une voie plus difficile ou plus coûteuse que nécessaire. Pour les problèmes liés aux réclamations, les experts du secteur conviennent que les retards de cycle peuvent augmenter considérablement le coût de vos réclamations et réduiront simultanément l’efficacité et le niveau du service client fourni par votre organisation. C’est pourquoi de nombreux centres de contact actuels emploient des centres d’appels externalisés pour les débordements, les nuits et les week-ends. 24 heures sur 24, affirme que la dotation professionnelle avec des capacités de débordement améliore la réactivité du centre d’appels et améliore l’expérience client globale En tirant parti d’un centre de contact pour les débordements, les nuits, les week-ends, les jours de semaine et les jours fériés, les entreprises peuvent améliorer l’organisation jusqu’à 40% tout en améliorant le client expérience. Toutes ces choses peuvent avoir un impact positif sur les résultats de nombreuses organisations, sinon de la plupart. Aujourd’hui, de nombreux centres d’appels de haute qualité sous-traitent le FNOL (First Notice of Loss) pour les heures de débordement et les heures creuses, tandis que certains sous-traitent l’intégralité de leur fonctionnement. JD Power and Associates a déclaré que les assureurs dont la durée du cycle est supérieure à la moyenne de 14,8 jours sont classés parmi les 50% inférieurs en termes de satisfaction de la clientèle. Avec 80% ou plus d’occupation du centre d’appels, le personnel interne est extrêmement occupé, le chiffre d’affaires augmente souvent en raison de l’épuisement professionnel, le service client est affecté négativement et de nombreux appels restent sans réponse. Avec un taux d’occupation de 50%, le personnel dispose d’une flexibilité avec les temps d’arrêt, les niveaux de service client sont généralement très bons et la plupart des appels sont traités. À 20% d’occupation, pratiquement tous les appels sont répondus, les délais ASA sont courts, le service client est excellent; cependant, l’efficacité est faible et le coût par sinistre est astronomique. Trouver le bon équilibre avec les solutions externalisées de premier avis de perte (FNOL) peut permettre aux centres d’appels d’améliorer leur efficacité et d’atteindre une efficacité optimale.

Derniers Articles